邯郸市12345热线坚持以党建引领，充分发挥统筹协调作用，将12345政务服务热线办理平台打造成联系群众的“连心桥”、解决诉求的“直通车”，让“12345，有事找政府”成为全市百姓的口头禅。
党建领航，“新引擎”功能稳步提升。在12345热线社会影响力持续扩大、群众来电量急剧增加的背景下，市行政审批局以党建领航为核心驱动，成立12345热线党支部，将党组织的政治优势、组织优势深度转化为热线办理效能。15名党员干部分布在热线诉求办理链条各个环节，在12345热线平稳运转中，始终冲在前、干在先，以身作则带动服务提质增效。6名党员干部通过合理排班，7×24小时在岗在位，群众电话打得进，接得住。6名有着多年党龄的业务骨干带头负责诉求工单全流程管理，从海量案例梳理到复杂工单流转，坚持“零差错、零延误”；3名党员牵头组建疑难工单攻坚小组，通过实地督导、联动协调，精准定位责任单位，以“解剖麻雀”的钻研精神破解群众急难愁盼。12345热线党支部用实际行动诠释党员担当，让党旗在热线服务一线高高飘扬，为全市社会治理注入强劲“红色动能”。
回应期待，“连心桥”功能日趋完善。不断完善热线平台建设，增建县（市、区）12345热线，目前市县两级热线共有话务人员858人。通过“邯郸12345”微信小程序实现电话、图文、视频等渠道受理群众诉求；设置重点领域话务专席，聚焦营商环境、民营企业等重点领域以及残障人士特殊群体，根据需要设置话务专席，提供“一键直达”快速服务通道；设立高频事项专员，采取三方通话、部门入驻轮值等措施，进一步畅通群众诉求表达。2025年1-7月共接听群众来电153.01万件，平均每天接听7217件，接通率始终保持在100%，群众诉求主渠道功能进一步发挥。
协调联动，“枢纽站”功能逐渐显现。积极探索“12345+N”诉求办理新模式，积极争取全省无障碍服务和民营经济诉求处办机制相关试点，进一步提升热线无障碍服务水平；打造“热线+工商联”双渠道，为民营经济排忧解难，2025年以来，共推送涉企诉求31期276条；稳步推进12345热线与文化旅游、交通运输、食品监管等领域执法部门联动机制，整合资源优势，提升工作效能；深化12345与110对接联动成果，进一步联动融合，增强社会治理合力。
提质增效，“稳定器”功能全面增强。先后出台《12345政务服务便民热线诉求高质量办理工作机制》《12345政务服务便民热线诉求解决“突破年”工作方案》等文件，推动诉求办理工作提质增效。实行高位交办，向承办单位一把手推送群众诉求10余万件；强化全程督办，向承办单位发督办函、提醒函90余件（次）；严格月度清零，累计梳理清零事项810余件，打通诉求办理“最后一米”；实施三级回访，全量诉求100%短信回访，默认满意诉求100%智能回访，不满意诉求100%人工回访。截至目前，12345热线按时回复率99.88%、办结满意率99.40%、问题处办率96.38%。一大批群众急难愁盼得到合理解决，有效促进了社会稳定。
人民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，是检验工作实效的根本标准。市12345热线将持续发挥好基层党组织战斗堡垒作用，以提升服务质量为核心，不断提升人民群众的“幸福感”。 宋文忠
