本报讯 记者周学芳报道 作为连接群众与政府职能部门的重要部门，苏家屯区12345热线平台依托标准化机制，将一件件诉求难题精准分派，让“12345”成为老年人心中值得信赖的民生符号，用高效精准的服务为老年群体争取合法权益。
在数字化消费普及的当下，不少老年人因不熟悉电子支付、维权流程陷入困境。不久前，居民贺大爷就遇到了烦心事——网购的榴莲到货后发现是生果，联系商家却遭拒退。“一个榴莲不便宜，这钱不能白扔啊！”无奈之下，他拨通了12345热线。这样的求助，在热线平台上并不少见，老年人面对复杂消费场景时的无助，也成了热线重点关注的问题。
为快速响应民生诉求，苏家屯区12345热线积极开展业务培训，与各部门采取“五步闭环模式”：从分拣派单、受理核实，到督促办理、回访反馈，再到审核提报，每一步都有《苏家屯区12345政务服务便民热线诉求办理工作机制》作为支撑。同时，依托“两级清单明分转”机制，热线能第一时间将工单精准分派至对应主管部门，避免诉求“转圈”“拖延”。像贺大爷的求助，热线接诉后迅速核录信息，当天就将工单派至区市场监督管理局。
接到工单后，市场监督管理局立即介入，以“法理+情理”双管齐下：一方面向商家明确，拒退行为涉嫌法，需承担相应责任；另一方面从企业社会责任角度沟通，引导商家换位思考。最终，商家全额退还货款。“打个电话有人听、有人管，心里踏实多了，要不然我们这些老百姓不知道要吃多少哑巴亏。”贺大爷在回访中感慨地说道。